Возврат или обмен товара ненадлежащего качества:

• помощь в составлении претензии продавцу;
• требование возврата денег за бракованный товар;
• требование замены товара на новый;
• при отказе – подача иска в суд;
• взыскание неустойки за просрочку удовлетворения требований.

Споры с интернет-магазинами и маркетплейсами (Kaspi, Wildberries, Ozon и др.):

• возврат денег за отменённый или неотправленный заказ;
• защита прав покупателя при получении товара ненадлежащего качества через онлайн-платформу;
• споры по отзывам и рейтингу продавцов.

Споры с турфирмами и авиакомпаниями:

• возврат средств за отменённый тур или несостоявшийся авиарейс;
• взыскание штрафных санкций с туроператора при срыве тура;
• компенсация за задержку рейса или утерю багажа;
• помощь туристам в предъявлении претензий и исков.

Споры в сфере бытовых услуг: жалобы на салоны красоты, парикмахерские, фитнес-центры, СТО, мастерские по ремонту техники:

• возврат денег за некачественно оказанную услугу;
• переделка работы за счёт исполнителя;
• взыскание убытков, если некачественная услуга повлекла ущерб.

Споры с банками и микрофинансовыми организациями для потребителей:

• оспаривание незаконных комиссий по кредитам;
• оспаривание навязанных страховых услуг при получении займа;
• снижение неустойки за просрочку;
• споры с МФО по слишком высоким процентам и штрафам;
• защита от неправомерных действий коллекторов.

Споры в сфере медицинских и образовательных услуг

• требования пациентов к клиникам при врачебных ошибках или некачественном лечении (возмещение затрат на лечение, компенсация вреда здоровью, морального вреда);
• претензии студентов к учебным заведениям по качеству обучения;
• претензии по незаконному отчислению;
• взыскание оплаты за неоказанные образовательные услуги.

Споры с операторами связи и интернет-провайдерами:

• обжалование неправомерного списания средств со счета мобильного оператора;
• спор о качестве связи или интернета;
• компенсация за длительное отсутствие связи;
• оспаривание счетов за услуги связи;
• восстановление номера телефона при незаконной блокировке.

В делах о защите прав потребителей устанавливаются обстоятельства, связанные с нарушением прав покупателя (заказчика) со стороны продавца (исполнителя, изготовителя).
Необходимо доказать факт заключения договора или совершения покупки, наличие недостатка товара или услуги (либо иное нарушение – просрочка, недостоверная информация), обращение потребителя с требованием устранить нарушение и неисполнение этого требования продавцом.
Например, в споре о некачественном товаре предметом доказывания будет: был ли заключен договор купли-продажи, имеется ли в товаре производственный недостаток, когда он проявился, обращался ли потребитель за ремонтом/возвратом, и выполнил ли продавец свои обязательства. Если заявлен штраф или неустойка – устанавливается факт просрочки исполнения требования потребителя. Также суд выясняет причину возникновения недостатка (для определения ответственности) и размер причиненного ущерба или убытков, подлежащих возмещению.
Важной частью предмета доказывания выступает соблюдение потребителем необходимых действий: например, уведомление продавца о недостатке в разумный срок, предоставление товара для проверки качества, – поскольку от этого зависит удовлетворение требований.
При взыскании морального вреда – степень нравственных страданий потребителя и причинная связь с нарушением.
Таким образом, предмет доказывания включает все элементы потребительского спора: факт отношений потребителя и продавца, факт нарушения, характер недостатка или нарушения, исполнение стороной своих обязанностей (или неисполнение) и последствия для потребителя.

Потребительские споры – это, как правило, документы + результаты экспертиз + свидетельства переписки между сторонами. Рекомендуется представить:

• Документы о сделке: кассовый или товарный чек, квитанция, договор на оказание услуг или квитанция об оплате – подтверждают факт приобретения товара/услуги у данного ответчика. Без такого документа трудно доказать сам факт отношений (хотя закон допускает свидетельские показания вместо чека). Также если был заключен письменный договор (например, на ремонт квартиры, установку окон, пошив одежды) – представить его. Гарантийный талон, технический паспорт на товар – подтверждают наличие гарантии и сроки. Эти документы являются отправной точкой спора: без них неясно, применим ли Закон о защите прав потребителей к ответчику (является ли он продавцом для данного истца).
• Документы и сведения о недостатках: акт приемки-сдачи товара/работ, если он составлялся (например, акт приема выполненных работ, где указаны замечания), претензия потребителя продавцу с требованием (о возврате денег, ремонте) и ответ на нее (или отсутствие ответа). Претензионная переписка важна: сам факт направления претензии и истечение 10-дневного срока без удовлетворения уже дает право на неустойку. Если продавец отвечал – его ответ может содержать признание проблемы или отказ (что тоже полезно для дела). Фотографии или видео недостатков товара – хороший наглядный материал (например, фото трещины в телефоне, видео неработающего прибора). Акт сервисного центра о состоянии товара (если потребитель носил товар в сервис) – тоже ценный документ: в нем может быть заключение о производственном браке.
• Экспертиза качества товара/услуги: хотя закон заставляет продавца проводить экспертизу, потребитель тоже может заказать независимую экспертизу и представить ее заключение. Например, эксперт-техник может заключить, что в сломанном автомобиле бракованный заводской компонент – это доказательство в пользу потребителя. Либо строительная экспертиза может подтвердить, что ремонт выполнен не по СНиП, а материалы использованы некачественные. Суд оценивает такое заключение наряду с другими доказательствами. Если у продавца есть свое экспертное заключение, противоречащее заключению потребителя, суд может назначить судебную экспертизу. Но инициатива потребителя в представлении экспертизы часто ускоряет дело.
• Свидетельские показания: в потребительских делах свидетели могут подтвердить факты покупки (если чек утерян, а покупку видел знакомый), факт проявления недостатка (например, что одежда порвалась при первом одевании, очевидцем чего был родственник). Также свидетели могут подтвердить моральные страдания потребителя (например, поездка на отдых испорчена – спутники могут описать). Однако ключевую роль обычно играют документы и экспертизы, а свидетели лишь дополняют картину.
• Расчеты убытков, морального вреда: если требуются убытки – приложить документы, их подтверждающие (например, чек на аренду другого товара на время ремонта сломанного – как убытки, или билеты, турпутевки, пропавшие из-за задержки рейса – если спор об услугах). Для морального вреда строгих доказательств не требуется, но можно приложить, например, медицинские справки о стрессе, если есть.
• Нормативные акты и стандарты: иногда потребители прикладывают тексты ГОСТов, СанПиНов, подтверждающие несоответствие товара обязательным требованиям. Также могут быть представлены вырезки из инструкции по товару, рекламы (если спор о несоответствии рекламы реальности).

Пример: В деле о некачественной бытовой технике потребитель представляет чек на покупку, гарантийный талон, претензию с требованием заменить товар, акт сервисного центра, подтверждающий производственный дефект, и, возможно, заключение экспертизы о причине поломки. Продавец, чтобы выиграть, должен представить акт своей экспертизы, доказывающий, например, что поломка – от неправильной эксплуатации, либо доказать, что уже устранил недостаток вовремя. Если спор о просрочке доставки или услуги, потребитель покажет договор с датами, переписку с напоминаниями, а исполнитель – должен доказать уважительность просрочки (форс-мажор) документально.
В деле о навязанной услуге (например, дополнительные платные сервисы связи) потребитель предъявит счет с ненужными услугами и свое заявление об отказе, а оператор – должен доказать согласие потребителя на эти услуги (запись разговора или заявление с подписью).
Как видно, закон ставит потребителя в благоприятные условия, и если у продавца нет убедительных доказательств своей невиновности, суд удовлетворит требования потребителя.

Закон «О защите прав потребителей» существенно отходит от общего равного распределения бремени и устанавливает презумпции в пользу потребителя. Потребитель (истец) должен доказать базовые вещи: факт приобретения товара (услуги) у данного продавца и наличие недостатка или иного нарушения договора со стороны продавца.
Но бремя доказывания многих обстоятельств перенесено на продавца (исполнителя). В частности, продавец обязан доказать обстоятельства, освобождающие его от ответственности, если он заявляет о таковых. Согласно закону, если потребитель обнаружил недостаток в течение гарантийного срока, продавец обязан провести проверку качества, а при споре о причине появления недостатка – провести экспертизу за свой счет. Из этого следует, что даже если потребитель не предоставил всех убедительных доказательств дефекта, отсутствие недостатка или его возникновение по вине потребителя должен доказать именно продавец.
Например, если покупатель утверждает, что телефон сломался сам по себе, а продавец считает, что он уронил телефон в воду, – продавец должен провести экспертизу и доказать наличие следов воды.
Возложение бремени доказывания на потребителя недопустимо, это прямо противоречит закону. При рассмотрении требований потребителя суд исходит из презумпции вины продавца, а продавец обязан опровергнуть эту вину, представив доказательства надлежащего исполнения либо обстоятельств, исключающих ответственность.
Конкретно, закон устанавливает следующие правила: если на товар установлен гарантийный срок, при обнаружении недостатка в пределах этого срока продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил эксплуатации либо иных внешних причин. Если же гарантийный срок не установлен или истек, бремя доказывания несколько смещается: потребитель должен доказать, что недостаток возник до передачи товара ему или по причинам, существовавшим до этого момента (например, заключение экспертизы, что брак производственный). Аналогично, при оказании услуг: если исполнитель ссылается, что недостатки услуги возникли из-за материалов заказчика или его вмешательства, исполнитель должен это доказать. Обстоятельства, освобождающие от ответственности (форс-мажор, неправильные действия потребителя) также доказывает исполнитель/продавец. Например, если мебель расслоилась, а продавец заявляет, что потребитель ее неправильно эксплуатировал (залил водой), – именно продавец должен предоставить акт экспертизы или иные доказательства неправильной эксплуатации.
Также продавец должен доказать, что предоставил потребителю полную и достоверную информацию о товаре, если потребитель требует компенсацию за недостатки информации. В случае спора о существенности недостатка (для возврата товара) – продавец также обязан опровергнуть существенность, если не согласен.
Таким образом, в потребительских спорах продавец (исполнитель) несет основное бремя доказывания своей невиновности, тогда как потребителю достаточно показать факт покупки и проблему с товаром/услугой.